Часто задаваемые вопросы (Faq)

Отдел системного администрирования (ОСА) осуществляет обработку поданных обращений (заявок) по нижеуказанным категориям и при подаче обращения нужно учитывать,что ОСА не занимается никакими вопросами по программе 1С:

1. Запрос ОСА 
1.1. Получение консультации (кроме 1С) 
Выбор этой категории осуществляется когда не подходит ни одна из имеющихся других категорий или обращение связано с получением разъяснения какого либо вопроса или процесса.

1.2. Организация нового РМ 
Категория выбирается если нужно создать новое или изменить существующее рабочее место или контрольную точку.
Примерами таких работ являются:
- изменение месторасположения существующего РМ/КТ
- перенастройка существующего РМ/КТ для нового пользователя
- замена существующего РМ/КТ в связи с невозможностью использования

1.3. Получение доступа к ресурсам
Такими ресурсами являются сайты в локальной сети предприятия, сетевые каталоги, серверы, компьютеры пользователей и иные ресурсы, создаваемые отделом системного администрирования.
Эта категория выбирается когда у пользователя нет и никогда не было доступа к этим ресурсам, отсутствует учетная запись (логин и пароль) для подключения к ресурсу.
Доступ в программу 1С, в Битрикс24 сотрудниками ОСА не предоставляется. 

1.4. Видеонаблюдение
Выбор этой категории осуществляется когда нужно получить доступ к какому либо серверу системы видеонаблюдения или изменить права доступа к ней, когда нужно установить новую видеокамеру или изменить положение имеющейся, когда нужно изменить режим ведения архива видеозаписей, а также иные вопросы, не связанные с какими либо неисправностями системы видеонаблюдения.

1.5. Работа в zoom
Эта категория выбирается при любых ситуациях связанных с использованием как приложения zoom на компьютере предприятия, так и при использовании сайта https://zoom.us/

1.6. Получение нового ПО
Необходимо выбирать эту категорию в случае, если на компьютере/ноуте пользователя отсутствует необходимая ему для работы программа.
Сотрудник ОСА проведет проверку наличия лицензий данного ПО или возможность использования "бесплатной" версии ПО и установит программу, если лицензия допускает использование в коммерческой организации.
Если необходимо будет приобрести лицензию, то сообщит ее стоимость, чтобы пользователь мог получить разрешение на расходование указанной суммы.
После предоставления разрешающего документа снабжение осуществит закупку и поставку ПО.

1.7. Подключение новой периферии
Необходимо выбирать эту категорию в случае, если необходимо подключить новую периферийное оборудование.
К такому оборудованию отнесено как непосредственно подключаемое по USB оборудование, так и сетевое оборудование, используемое в роли периферийного (сетевые принтеры, мфу, сканеры и т.п.)

Далее описаны ситуации, связанные с работой уже имеющихся у пользователя программ и оборудования, то есть "Проблема".  
Отличие "Запроса" от "Проблема" в том, что проблема всегда касается исключительно уже имеющихся у пользователя ресурсов, ПО, оборудования, использовать которые вдруг стало невозможно ввиду их отказа или недоступности.

Запрос в общем случае касается того, чего еще нет у пользователя, но ему нужно это получить или касается изменений по уже имеющемуся оборудованию или ПО, находящегося в исправном и рабочем состоянии.

2. Проблема
2.1. Сбой в работе ПО
Категория применяется для подачи заявки на устранение проблемы в работе системного ПО (операционная система и драйвера), прикладного ПО (офисный пакет, мессенджеры, ПО, программа работы с электронной почтой, браузеры и иное ПО из зоны ответственности ОСА) .
Сопровождением программы 1С занимается другое подразделение, ОСА выполняет только первичную установку этой программы при организации РМ/КТ.

2.2. Видеонаблюдение
Категория выбирается при подаче заявки о недоступности какого либо сервера или видеокамеры, при условии что ранее работа с ними успешно осуществлялась.

2.3. Заправка картриджа
Категория выбирается при необходимости заменить израсходованный картридж принтера/МФУ или получить дополнительный картридж, при наличии замечаний к качеству печати, которые выявлены после установки заправленного картриджа.

2.4. Пропал доступ в интернет
По этой категории подаются заявки в ситуациях когда перестают открываться ранее доступные сайты в сети интернет и сетевые каталоги в локальной сети предприятия

2.5. Удаленка 
Эта категория выбирается при ошибках подключения к терминальным серверам chip, chip2, pdk  или сбоях в работе установленных на них программ (кроме 1С) когда самостоятельное выполнение пользователем  действий по статьям в базе знаний  http://osticket.base.torexsrussia.com/kb/faq.php?cid=6 не привело к решению проблемы. 
В заявке необходимо обязательно указать какие из действий выполнены и не дали ожидаемого результата.

2.6. Лоцман - Компас - Автокад
Категория выбирается при любых вопросах связанных с работой указанных программ и Полинома.

2.7. IP телефония и SMS
Категория выбирается при необходимости установки или изменения режима работы или какой либо неисправности телефонного номера IP телефонии. Номера IP телефонии всегда четырехзначные и начинаются цифрами от 3 до 9. 
Если заявка подается про установку нового номера, то в обязательном поле ее нужно указывать 0000 (четыре нуля).
Если внутренний номер начинается с цифр 1 или 2, то это номер заводской АТС, которой занимаются сотрудники ЦИС и заявки в ОСА по таким номерам закрываются сразу без обработки.
По информированию SMS, если в Bitrix24 статус в карточке клиента "сообщение доставлено", а сообщение не приходит
В заявке желательно указывать модель вашего телефонного аппарата, возможные варианты указаны в статье 
http://osticket.base.torexrussia.com/kb/faq.php?id=46

2.8. ТСД
Категория выбирается при проблемах в работе как самого терминала сбора данных (ТСД) или его неисправности, так и установленных на нем программах. Следует иметь в виду, что под данную категорию не подпадают какие либо ошибки при работе внутри программы 1С.
Не является неисправностью ТСД когда работник, использующий ТСД, не обеспечил его зарядку и допустил разряд аккумулятора ТСД. В этом случае восстановление работы ТСД выполняется самим работником путем проведения штатной зарядки аккумулятора ТСД.

2.9. Сканер ШК
Категория выбирается при проблемах в работе Сканера - не считывается штрих-код или нет луча считывания. Следует иметь в виду, что под данную категорию не подпадают какие либо ошибки при работе внутри программы 1С.  
Не является неисправностью Сканера когда работник, использующий его в работе, не обеспечил зарядку сканера и допустил разряд его аккумулятора. В этом случае восстановление работы Сканера выполняется самим работником путем проведения штатной зарядки его аккумулятора.

2.10. Принтер-МФУ-Проектор
Категория выбирается при выявлении неисправности указанного оборудования, его некорректной работе, необходимости обслуживания, каких либо посторонних шумах или вибрации при работе.

2.11. Обратная связь и пожелания
Обращения по этой категории поступают руководителю ОСА. Ее следует выбирать при необходимости написания какого либо отзыва о работе сотрудников ОСА, пожелания по улучшению их работы, предложения по реализации новых рабочих ресурсов или изменению существующих процедур и режимов работы. 
Сведения, сообщенные в обращении по данной категории, применяются в дальнейшей работе только в обезличенном виде и без ссылки на автора.