Часто задаваемые вопросы (Faq)

Обращения - это общее название для заявок и запросов.
Поступившие обращения в зависимости от выбранной при их подаче категории распределяются системой по исполнителям или группам исполнителей, которые получают уведомление о поступлении обращения и необходимости его обработки.

У каждого сотрудника службы ИТ существует показатель WIP (Work in process) , определяющий количество одновременных задач в обработке у данного сотрудника.

Если у сотрудника WIP уже заполнен, то он не может принять в работу новое обращение пока не завершит работу над уже имеющимися.
Такое обращение остается висеть в очереди ожидания без какого либо движения.
Как только у работника подразделения, в которое оно назначено , освобождается WIP, то он принимает в работу новое обращение и работает по нему.

Изменить порядок обработки поданных заявок может только старший инженер техподдержки или сам назначенный исполнитель, руководствуясь важностью заявки в масштабе группы компаний.

Обработка каждого обращения завершается установкой исполнителем статуса "Решено" или "Закрыто" с причиной его установки.

Статус "Решено" устанавливается при выполнении обращения и достижении запрошенных в нем результатов.
Статус "Закрыто" устанавливается если дальнейшее выполнение невозможно либо не требуется и при этом результат не получен. 
Если работник не предоставил доступ к своему оборудованию или помещение где расположено оборудование заперто, то заявка по данному оборудованию закрывается без обработки с выбором готового ответа "Закрытие заявки по отсутствию доступа к ТМЦ".
Сотрудники техподдержки не участвуют во вскрытии помещений и не оказывают услуг по такому вскрытию, кроме помещений своего подразделения.

Автор обращения может заново открыть свое закрытое обращение, если считает, что работа по нему не закончена и результат не получен.
Повторно открытые обращения принимаются за показатель качества работы их исполнителя.