Часто задаваемые вопросы (Faq)

Перед подачей заявки проверьте наличие решения по своей проблеме в базе знаний.
Возможно, что для решения проблемы вам достаточно выполнить действия, описанные в статье базы знаний и подавать заявку вообще не придется.

Обратите внимание, что в запросе поиска специально введено слово без окончания.
Это позволит получить результаты, содержание удаленка, удаленке, удаленкой и т.п., а не только, например, удаленка.

Если же поиск решения в базе знаний или самостоятельное выполнение действий из найденного решения не дали положительного результата и проблема сохраняется, то нужно подать заявку.

выбрать пункт "Открыть новую заявку" и заполнить обязательные поля

1. Рабочий email .
На него будут приходить уведомления о ходе обработки Вашей заявки.
Убедитесь, что ваша почтовая программа не воспринимает письма системы как спам.

2. Ваши Имя и Фамилия. 
Есть работники, уровень развития которых не позволил им прочитать и/или понять написанное и они в качестве имени указывают свою фамилию. 

3. Организация в которой вы работаете.
Это позволит точнее и быстрее назначить исполнителя.

4. Выберите категорию, которая наиболее соответствует на ваш взгляд вашей проблеме.
Перечень возможных категорий и их описание приведены в статье базы знаний.
Не бойтесь ошибиться, если в категории , обработкой которых занимается ОСА, вы опишите проблему, не относящуюся к области работы сотрудников ОСА, то такая заявка просто будет закрыта как ошибочная и ничего страшного не произойдет за исключением того, что вы потеряете время ожидая решение своей проблемы от тех, к кому эта проблема не относится.

По работе на каких либо сторонних ресурсах за пределами сети предприятия подавать заявки по ним в ОСА вообще не следует, обращаться нужно в техподдержку этих ресурсов.

Заявка может касаться неисправности или отказа в работе оборудования или ПО, т.е. какой либо проблемы, делающей невозможным или крайне затруднительным использование этого ПО или оборудования. Для заявок по таким ситуациям необходимо выбирать категории из раздела "Проблема".

Если же оборудование и ПО работают исправно, но требуется изменить режим их работы, выполнить обновление, перемещение на другое место, или нужно изменить характеристики оборудования, получить какое либо новое ПО или доступ к какому либо ресурсу, то такие заявки являются запросами на выполнение такого рода действий и при обращении по ним нужно выбирать категории из списка "Запрос".

Отличие "Запроса" от "Проблема" в том, что проблема всегда касается исключительно уже имеющихся у пользователя ресурсов, ПО, оборудования, использовать которые вдруг стало невозможно ввиду их отказа или недоступности.

Запрос в общем случае касается того, чего еще нет у пользователя, но ему нужно это получить или касается изменений по уже имеющемуся оборудованию или ПО, находящегося в исправном и рабочем состоянии.

примеры:
- нужно переместить в другое место камеру видеонаблюдения
это "Запрос / видеонаблюдение", так как касается изменения по имеющемуся исправному оборудованию.

- не открывается архив видеокамеры, а вчера открывался
это "Проблема / видеонаблюдения" , так касается утраты возможности использовать ранее имевшийся ресурс и нужно восстановить работу в прежнем режиме.

5. обозначьте кратко суть проблемы и объект где она проявляется
Например - "сбой печати на hp-1212 OSA_0001234" , "не включается монитор на компе finans06"
в первом случае указан инв.номер , во втором сетевое имя компьютера.
это позволит специалисту техподдержку быстрее определить объект и начать устранение проблемы.

6. укажите иные сведения, которые сопровождают проявление проблемы или условия при которых она возникает, какие действия решений в базе знаний Вы уже выполнили самостоятельно и какой получили результат.
Это позволит сузить круг поиска решения и не начинать его с самого начала,
а также позволит не отправлять Вас за вариантом готового решения в базу знаний для самостоятельного его применения.
Не забудьте указать инвентарный номер вашего компьютера или его сетевое имя, это позволит инженеру техподдержки не тратить время на поиск этих данных для возможности принятия в обработку вашей заявки.

7. после заполнения необходимых полей отправьте заявку на обработку кнопкой внизу "открыть заявку"

8. После выполнения заявки и ее закрытия исполнитель проводит оценку пользователя.
Оценка по 5-ти балльной шкале от "очень плохо" до "отлично".

Критерии оценки -
а) соответствие выбранной пользователем категории заявки фактической теме обращения
б) полнота и корректность предоставленной информации по проблеме или запросу
в) мог ли пользователь сам решить проблему по материалам в базе знаний
г) степень содействия самого пользователя в решении проблемы
д) является ли проблема результатом действий самого пользователя