Часто задаваемые вопросы (Faq)

Система обработки обращений группы компаний ТОРЭКС предназначена для приема и обработки обращений пользователей и работников предприятий Группы Компаний.
Обработку заявок и обращений ведут Департамент Автоматизации Бизнеса ТД ТОРЭКС (ДАБ) и Отдел системного администрирования ТОРЭКС (ОСА).

ДАБ занимается сопровождением только программы 1С в ее серверной и клиентской частях, не занимается никакими вопросами работы оборудования, системного и серверного программного обеспечения.

ОСА не занимается никакими вопросами работы с программой 1С, ее серверной или клиентской частей, мобильной связью, номерами заводской АТС , начинающимися на 1 или 2.
Некоторые основные возможности включают:

...............	Web и Email Поддержка Обращение может быть создано: 1. в виде заявки о проблеме путем отправки письма по email на адрес osticket@torex.ru для обращений в ОСА, osticket-1c@torex.ru для обращений в ДАБ. В теме письма укажите кратко проблему, в содержании письма дайте ее описание. 2. через онлайн форму на данном сайте Выберите категорию обращения, наиболее подходящую для вашей проблемы. Описание категории ОСА  http://osticket.base.torexrussia.com/kb/faq.php?id=49   3. по номеру стационарного телефона (8452)450005 вн. 1180 для обращений в ОСА. вн. 1181 для ДАБ. В этом случае вашу заявку зафиксирует в системе сотрудник соответствующего подразделения. Следует помнить, что отчет о работниках, не способных подать заявку по п.1 и п.2 , предоставляется в службу персонала для проведения обучения или перевода работника на более простую работу, не требующую умения работать на компьютере.
	Авто оповещение Автоматическая отправка сообщения когда открыта новая заявка или получено сообщение. Настраиваемые почтовые шаблоны.
	Готовые ответы Готовые ответы для часто задаваемых вопросов.
	Внутренние Сообщения Добавление пояснений и внутренних сообщений к заявкам для сотрудников, обрабатывающих обращения.
	Категории заявок/обращений Выбор пользователем нужной категории при создании заявки позволяет автоматически направить ее сразу в нужное подразделение вместо размещения ее в очереди заявок на рассмотрении. В списке категорий есть два основных их вида - запрос и проблема. Проблема означает прекращение получения работником какой либо уже имеющейся у него ранее услуги или ресурса. Запрос всегда относится к тем ресурсам, возможностям и услугам, которые у работника отсутствуют и которых ранее у него не было. Примеры: - не идет печать на принтер, - перестала открываться сетевая папка - недоступен сайт, который вчера нормально открывался это все проблемы с уже имеющимся у данного работника ресурсами. - недоступны новый сайт или сетевая папка - нет какой либо нужной программы - нужно дополнительное периферийное оборудование это все запросы, т.к. относятся к ресурсам, которых еще нет у работника, но которыми он хотел бы начать пользоваться. Заявки и обращения в ОСА, содержание которых не соответствует установленным категориям  http://osticket.base.torexrussia.com/kb/faq.php?id=49 закрываются без обработки.
	Предупреждения и уведомления Сотрудники, занимающиеся обработкой заявок,  и пользователи получают оповещения по электронной почте о ходе обработки их обращений.
	Контроль доступа Доступ к обращениям имеют только сотрудники того подразделения, в которое было направлено обращение.
	Назначение и передача заявок Заявка может передаваться для исполнения между сотрудниками  подразделения, осуществляющего ее обработку.
	Без регистрации Нет необходимости в регистрации пользователей в системе обработки обращений. Для подачи заявки необходимо наличие служебного email. Но зарегистрировавшись в системе пользователь получает возможность видеть всю историю всех своих обращений, не требуется указывать свои данные при подаче нового обращения и т.п.
	История Сохраняются все запросы и ответы.